Workflow é uma funcionalidade que permite automatizar processos, total ou parcialmente, consistindo na movimentação de ações de um agente para outro, de acordo com um conjunto de regras e procedimentos que são personalizáveis conforme às necessidades da empresa.

Para utilizá-lo, é preciso que esteja habilitado nos perfis de acesso que desejam fazer uso da ferramenta. Veja aqui como ativar essa funcionalidade.

Para organizar sequências de trabalho, clique em configurações no menu lateral e no parâmetro workflow.

Nessa guia você deverá preencher, primeiramente, o nome do workflow. Defina as condições que determinarão quando as ações serão executadas. Caso os critérios não sejam preenchidos, o fluxo será padrão para todos os tickets. Determine os gestores, são eles que poderão resolver ou cancelar um ticket a qualquer momento, enquanto os demais agentes podem apenas avançar para a próxima etapa cadastrada. Por último, estabeleça sequência de execução, que consiste na definição das etapas. Basta salvar as alterações para a aplicação do fluxo de trabalho.